星巴克咖啡成功的奥秘？客源总是源源不断，并受消费者交口称赞并津津乐道的向亲朋好友推荐？很多客户为了一顿美味小吃餐厅而甘心走很远的路而排队等候？看看星巴克是怎样征服消费者？

号称从来没有花过一分钱广告费的星巴克，是典型的“好口碑”的受益者。对星巴克而言，消费者口口相传的口碑就是它最好的广告。那么，星巴克的好口碑是如何形成的呢？

【好服务赢得好口碑】

为了赢得品牌良好的口碑效应，星巴克经营理念的首要要求就是：无条件的服务好每一位客人！

煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节——这就是星巴克的服务理念；

你今天面对的可能已经是你的第100位客人，可对每一个客人而言，他喝到的却可能是第一杯咖啡，而每一个客人对星巴克的认识就是从这第一杯咖啡开始的——这就是星巴克的待客理念。

借由一杯咖啡的美好体验，为消费者留下无微不至的消费体验，正是星巴克通过极致的服务留在消费者心中的印象。

星巴克更是建立了一系列的考评机制来检验“为客人煮好每一杯咖啡”这件事。

于是就产生了星巴克的“神秘顾客”。

所谓神秘顾客，就是请几个具有专业考察能力的人装扮成顾客进行现场消费和实地“侦察”，事先无通知的做法也避免了店内员工因为应付考察而做出一些掩饰行为。

这样的神秘顾客会对服务人员全方位的进行考察，最后根据考察结果而进行综合评定。于是对于每一个店员而言，意味着接待的每一个陌生的顾客都有可能面临着一次考试，必须得认真对待。

从消费者的美好体验出发，星巴克认真对待每一位客人，把每位客人都当作开门的第一位客人，正因为如此，星巴克才被消费者解读为：这不是一杯咖啡，这是一杯星巴克。

【好体验传递好口碑】

星巴克售卖的是一种美国文化式的消费体验，并且这种体验融合了咖啡本事之外的视觉、听觉、味觉等全方位的感受，比如：轻松舒适的环境、温柔动听的音乐、油滑细腻的热咖啡，店员招牌的微笑以及流畅的英语……每一家经过精心选点和精致布置的星巴克都表达了同一种理念，在快速生活的当下，如何悠闲的感受一杯咖啡带来的悠闲。

正如Jesper Kunde在《公司宗教》里指出：“星巴克的成功在于：在消费者需求的重心由产品转向服务、由服务转向体验的时代，星巴克成功创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’”。

正是这样的感受，才造就了小资们“我不在办公室,就在星巴克；我不在星巴克,就在去星巴克的路上”的口碑传播。

将星巴克的咖啡体验，转化成一种生活感受，成为生活的一部分，可见体验式营销带来的已经不仅仅是广告式的贩卖了，而完全上升到一种生活方式的认可。星巴克带给顾客的体验创造了好口碑，好口碑让星巴克品牌在消费群体中获得了口口相传，很好的提升了品牌的知名度与美誉度。

从星巴克的成功我们可以看到，创立知名品牌并不一定就非要动辄耗资数百万元的广告来宣传，充足的财力也并非创造名牌产品的唯一选择。事实上星巴克的“第一杯咖啡”理论以及强调互动体验的“咖啡宗教”文化都塑造了良好口碑并成就了今天的星巴克。这就是星巴克成功的原因！

对于餐饮企业，尤其是连锁企业而言，如果一家门店的口碑好，就会对其它连锁店、甚至于是整体品牌产生很大的促进作用，这就是口碑的魔力。

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